1. Objet et périmètre
Les services d’hébergement et de maintenance couvrent l’infrastructure, la disponibilité, la sauvegarde, la sécurité, les mises à jour techniques, ainsi que l’assistance décrites ci-après. Les modalités financières et la durée sont précisées au devis ou à l’avenant.
2. Hébergement
2.1 Environnements
- Mutualisé, VPS ou dédié selon les besoins et volumes.
- OS serveur maintenu (patchs sécurité) et pile logicielle à jour.
- Certificats TLS/HTTPS et gestion DNS (si confiés à l’Agence).
2.2 Disponibilité & SLA
- Disponibilité cible : 99,8 % hors fenêtres de maintenance planifiées.
- Surveillance proactive (ping/HTTP) et alerting en cas d’incident.
- Fenêtres de maintenance annoncées à l’avance lorsque possible.
99,8 %Uptime cible
J+0Début prise en charge incident critique
7 joursRétention sauvegardes min.
EULocalisation prioritaire
Les niveaux de service précis (temps de rétablissement, astreinte) peuvent faire l’objet d’un SLA spécifique en option.
3. Sauvegardes & restauration
3.1 Politique de sauvegarde
- Sauvegardes automatiques au minimum quotidiennes (fichiers + base).
- Rétention par défaut : 7 jours glissants (ajustable en option).
- Stockage chiffré et séparé de l’instance de production.
3.2 Restauration
- Restauration sur demande durant les heures ouvrées.
- Tests de restauration périodiques sur échantillon.
- Restauration d’urgence possible (priorisation selon gravité).
Les restaurations multiples, tests hors planning ou retours en arrière majeurs peuvent être facturés en régie.
4. Maintenance et mises à jour
4.1 Préventive
- Mises à jour de sécurité du CMS, thèmes et extensions.
- Nettoyage, optimisation et surveillance de la performance.
- Vérification des certificats et tâches planifiées.
4.2 Corrective
- Correction d’anomalies fonctionnelles mineures.
- Fix vulnérabilités connues et durcissement.
- Reconfiguration suite à incident (dans le périmètre hébergé).
4.3 Évolutive (option)
- Montées de version majeures et refontes.
- Changements d’architecture (cache/CDN, PHP, base, cluster).
- Évolutions fonctionnelles ou UX (sur devis).
Les mises à jour majeures comportent un risque de rupture ; une recette sur environnement de test est préconisée.
5. Sécurité
- Chiffrement TLS des communications et durcissement des accès admin.
- Surveillance et journalisation des événements significatifs.
- Anti-malware et scans ponctuels (selon offre souscrite).
- Plan de réaction aux incidents (détection ➜ confinement ➜ remédiation ➜ retour d’expérience).
6. Support & délais de prise en charge
6.1 Canaux & horaires
- Support par e-mail et téléphone aux heures ouvrées (jours ouvrés).
- Ticketing optionnel pour le suivi avancé.
6.2 Priorisation
- Critique (site down, sécurité) : prise en charge immédiate ouvrée.
- Haute : démarrage J (jour même) ou J+1 ouvré.
- Standard : sous 2–3 jours ouvrés.
Des astreintes ou garanties de rétablissement peuvent être prévues dans un SLA dédié (option).
7. Exclusions
- Mauvaises manipulations du Client ou d’un tiers sous son contrôle.
- Extensions/plugins non maintenus par leurs éditeurs, conflits non documentés.
- Interventions hors périmètre (développements spécifiques, contenus, design).
- Services tiers (régies, API externes, CDN) hors maîtrise de l’Agence.
8. Migration & réversibilité
À la demande du Client et sous réserve du règlement intégral des sommes dues, Instants Web Agency fournit les exports raisonnables (fichiers, bases, paramètres) et l’assistance à la migration vers un autre hébergeur selon un devis spécifique.
9. Suspension et résiliation
En cas d’impayé ou de manquement grave du Client, les services d’hébergement et/ou de maintenance peuvent être suspendus après notification. La résiliation suit les modalités des CGV ; les sauvegardes résiduelles sont purgées selon les cycles techniques habituels.
10. Localisation & conformité
Hébergement prioritairement au sein de l’Union Européenne. En cas de recours à des prestataires situés hors UE/EEE, des garanties adéquates sont mises en place conformément au RGPD (voir Annexe B).